Capítulo VI: Degradação da imagem institucional e desconsideração das recomendações da Ouvidoria da ECT

Nesse SEXTO ARTIGO DE UMA SÉRIE sobre a situação financeira e administrativa da ECT, trataremos de um dos achados da CGU em sua análise, exposto no relatório, que mostra a degradação da imagem institucional dos Correios promovida pela direção da empresa.”

Promovida é a palavra certa, porque foi de propósito.

Os diretores da ECT, indicados políticos pelo governo, não se preocuparam com projeto, não mapearam nem analisaram a performance pública da imagem corporativa e ainda ignoraram as recomendações da Ouvidoria.

Essas recomendações se basearam nas escutas dos usuários feitas pela Ouvidoria.

Tais escutas mostravam que a atividade operacional da ECT estava se degradando rapidamente, e que isso estava por trás do crescimento vertiginoso das indenizações que acarretavam em prejuízo considerável à ECT, tanto financeiro quanto da imagem institucional.

Mas a Diretoria da ECT nada fez e buscou aprofundar essa degradação. Porque era exatamente isso que ela queria. Desgastar e desacreditar os Correios para viabilizar seu plano de privatização.

Veja a seguir considerações da CGU que corroboram o exposto acima:

Gestão da imagem institucional sem processo gerencial definido e normatizado

A CGU verificou que inexistiam o mapeamento dos fluxos administrativos e a análise de risco do processo gerencial da imagem corporativa, de forma estruturada e definida previamente entre as partes interessadas, com normatização das políticas, diretrizes e procedimentos específicos sobre a gestão da imagem institucional.

Indicador do desempenho estratégico da Imagem Institucional sem abranger o segmento do atacado.

Verificou ainda que a qualidade do indicador do desempenho estratégico da Imagem Institucional estava prejudicada, no que se refere ao critério da representatividade ou abrangência, pois sua composição não abrangia a satisfação dos clientes de atacado.

Consequentemente, entende-se que a interpretação dos ambientes do mercado pela empresa ficou fragilizada, pois se o indicador fosse mais abrangente, poderia ter sido utilizado de forma mais eficiente para tomada decisão pela alta administração.

Avaliação da atuação da Ouvidoria

A vinculação ao Conselho de Administração atribui à Ouvidoria dos Correios papel estratégico de agente responsável por transformar as manifestações e denúncias em informações que são disponibilizadas para a instância decisória da empresa, servindo de referência para a modernização e melhoria dos serviços prestados à sociedade.

As principais reclamações recebidas no exercício de 2016 são referentes a atrasos, extravios, roubos, avalias e espoliação (que continuaram em 2017 e em 2018). Estas demandas geram um prejuízo considerável a ECT, tanto financeiro (indenizações) quanto na imagem institucional, e são utilizados como indicador de eficiência da Atividade operacional.

Entre o período de 2011 a 2016, o prejuízo registrado com estas reclamações aumentou progressivamente, alcançando um crescimento de aproximadamente 336%.

A equipe de auditoria entende que este crescimento se deve, em grande parte, a uma degradação crescente da atividade operacional da ECT e, em certa medida, ao aumento da eficiência operacional da Ouvidoria.

A Ouvidoria faz relatórios de recomendação de melhorias, elaborados a partir das análises das demandas recebidas, e os disponibiliza à Presidência dos Correios, dando subsídios para uma tomada de decisão por parte da gestão da organização, com base na opinião e avaliação dos usuários dos produtos e serviços da empresa.

Mas não houve a informação, por parte da ECT, de atividades ou processos que foram modificados a partir dos relatórios da Ouvidoria da empresa.

No próximo artigo encaminharemos uma conclusão para essa série, com apontamentos da própria CGU e observações nossas para possíveis soluções para atual situação econômica, de degradação operacional e destruição da imagem institucional dos Correios, apontando as motivações políticas das direções da ECT que as geram.

Acompanhe essa série aqui no site do FINDECT!

OBS 1:

CGU é o órgão Federal que realiza anualmente auditoria de contas nos Correios e nas outras estatais. Os auditores são funcionários públicos concursados, bem qualificados e bem pagos, o que é fundamental para a realização de auditorias isentas de politicagem. Os resultados são bem diferentes das auditorias pagas por Guilherme Campos para fiscalizar ele próprio.

OBS 2:

A CGU efetuou análises em conformidade com o estabelecido no Anexo II da DN-TCU nº 156/2016:

• Avaliação da Conformidade das Peças;

• Avaliação dos Resultados Quantitativos e Qualitativos da Gestão;

• Avaliação dos Indicadores de Gestão da Unidade;

• Avaliação da Gestão de Pessoas;

• Avaliação da Regularidade dos Processos Licitatórios;

• Avaliação da Gestão de Tecnologia da Informação;

• Avaliação dos Controles Internos Administrativos;

• Avaliação dos Controles Internos Contábeis.